KRILA연구보고서

  
  
   1998년 행정서비스헌장제가 도입되어 운영된 이후 전국적으로 중앙정부 및 지방자치단체에서 많은 행정서비스헌장을 운영하고 있으며 그 동안 본 제도의 운영성과에 대해 많은 논란이 있었다. 본 연구는 그 논란에 대한 검증과 행정서비스헌장제 도입의 근본취지에 맞게 어느 정도 목적을 달성하였는지를 살펴보는데서 시작되었다. 따라서 이를 검증하기 위하여 본 연구에서는 첫째, 사례지역을 선정하여 행정서비스헌장제를 통한 해당 자치단체에서의 고객만족을 위한 기반조성 노력, 행정서비스헌장제에 대한 그 동안 예산투자실태의 변화추이, 그리고 그 결과에 따른 행정서비스에 대한 고객만족도를 살펴보았다. 둘째, 충북지역의 11개 시군의 주민 650명과 공무원 385명을 대상으로 행정서비스헌장의 도입이 행정서비스 질 향상에 미친 인식과 행정서비스헌장제 운영 및 실천에 대한 공무원의 인식을 조사․분석하였다.
   이와 같은 두가지 유형의 사례분석을 통해 다음과 같은 내용을 도출해 낼 수 있었다.
   첫째, 본문의 제3장의 행정서비스헌장제 운영성과 분석에서 나타난 바와 같이 사례지역의 경우 조사대상의 과반수 이상의 자치단체에서 자치단체 최상위 법률인 조례제정을 통하여 행정서비스헌장을 운영하고 있고, 일부 자치단체는 초기에는 훈령이나 규정을 통하여 행정서비스헌장을 운영하였으나 상위법인 조례로 상향조정하여 행정서비스헌장을 운영하고 있음을 알 수 있었다.
   둘째, 행정서비스헌장관련 예산지출과 관련하여 볼 때, 8개 사례지역 자치단체 모두 도입초기인 2000년에 비하여 점진적으로 행정서비스헌장 운영에 대한 예산을 증가시키고 있는 현상을 볼 수 있었다.
   셋째, 담당기구 및 운영체계의 경우, 대부분의 기관에서는 행정서비스 헌장업무를 총무과 또는 자치행정과에서 1명의 공무원이 담당하고 있다. 그러나 일부 지방자치단체에서는 2-3명의 공무원이 행정서비스비팀을 구성하여 행정서비스헌장관련 업무를 수행하고 있다. 음성의 경우 초기에 비하여 행정서비스헌장제에 대한 예산의 증가로 교육업무, 부서 및 개인 평가업무가 추가되고 있다.
   넷째, 행정서비스헌장 운영과 관련하여 단양군의 사례를 볼 때, 행정서비스헌장의 실천에 대한 노력 및 운영을 평가하는 이행실태에 대하여 2003년과 2004년을 비교분석결과 2004년에 평가점수가 크게 상향조정되었음을 알 수 있다.
   다섯째, 각 자치단체의 행정서비스에 대한 주민만족도를 사례지역을 대상으로 조사․분석한 결과 모든 조사대상 사례지역의 주민만족도가 대체적으로 도입초기 이후 계속 증가하고 있는 것을 볼 수 있었으며, 행정자치부에서 매년 실시하는 ‘행정서비스헌장 전국종합평가’에서도 동일한 결과가 도출되었다.
   여섯째, 위의 모든 결과를 최종적으로 확인하기 위하여 충청북도의 11개 기초자치단체의 주민과 공무원을 대상으로 ‘행정서비스헌장의 운영이 행정서비스의 질 향상에 민친 인식조사’를 하였다. 그 결과 행정서비스헌장의 도입운영이 행정서비스 질 향상에 미친 인식으로서 ‘공무원의 친절도 향상도’ 등 18개 항목에 대하여 조사한 결과 5점 만점에 주민은 평균 3.35점, 공무원은 평균 3.42점으로 나타나 전체적으로 주민과 공무원 모두 행정서비스헌장이 행정서비스 품질제고에 기여하였다고 생각하고 있으며 특히 공무원에 비하여 주민이 더 긍정적으로 평가하고 있음을 알 수 있다.
   특히  주민과 공무원 모두 행정서비스의 질을 제고시키는데 ‘공무원의 친절도’가 가장 주요한 요소라고 인식하고 있으며(중요도 1위), 행정서비스의 품질을 제고시키는데 대한 기여도도 가장 크다고 생각하고 있다(기여도 1위). 또한 ‘공무원 친절도 향상’을 주민 및 공무원 모두 행정서비스헌장 운영의 가장 큰 성과중의 하나로 평가한 것(18개 조사항목중 공무원은 1위, 주민은 4위)은 본 제도의 운영성과에 대하여 매우 긍정적인 시사점을 제공한다. 또한 행정서비스헌장제의 운영 및 실천에 대한 인식분석에서 12개 항목 중 ‘행정서비스헌장 운영과 실천은 가치있고 중요한 일’이라는 항목에 대하여 가장 높은 평가를 한 것(5점 만점 중 3.91점)은 공무원들도 행정서비스헌장제의 중요성에 대하여 인식하고 함께 공감대를 형성하고 있음을 시사하고 있다.
   결국 행정서비스헌장의 도입․운영은 각 기관의 주민행정서비스 향상에 기여하였음을 본 연구를 통하여 알 수 있었으며, 제도도입 초기에 많은 문제점이 제기되었고 현재에도 문제점이 존재하고 있으나 위와 같은 긍정적인 결과가 도출되었음은 행정서비스헌장제의 운영이 행정서비스 향상에 긍정적인 영향을 미쳤음을 말해주고 있다.
   그러나 이러한 긍정적인 평가에도 불구하고 각 기관의 민원실 및 사업부서를 방문했을 때 민원인과의 시선이 마주치는 것을 피하거나 민원인에 대한 무뚝뚝한 말투나 얼굴표정 그리고 민원인과 대화도중 업무를 중단하고 사적인 일을 마친 후 업무를 계속하는 태도, 수화기를 민원인보다 먼저 끊는 등의 형식적인 서비스태도는 민간기관의 서비스 행태와 비교하여 상대적으로 많은 개선이 필요하다.
   따라서 앞으로도 모든 공무원들에 대한 지속적인 교육과 훈련을 통하여  주민에 대한 행정서비스의 중요성과 그 수단으로서 운영되고 있는 행정서비스헌장에 대한 인지도 제고는 물론 제도도입의 의의를 인지시켜야 할 것이다. 이와 같은 노력에 의하여 공무원의 고객에 대한 새로운 인식과 질 높은 행정서비스의 실천이 실현되고 고객의 의식수준 향상과 참여의식이 함께 활성화되었을 때 고객에 대한 행정서비스의 질이 더욱 향상될 것이다.
   본 연구 결과에 의하면 행정서비스헌장의 운영이 주민에 대한 행정서비스 향상에 기여를 하였다고 평가되고 있다. 그러나 모두 긍정적인 결과로 나타난 것은 아니며 연구과정에서 행정서비스헌장 발전을 위한 몇가지 시사점을 발견 할 수 있었다. 따라서 이를 중심으로 다음과 같이 행정서비스헌장제의 발전을 위한 정책건의를 하였다.
   첫째, 실태분석 결과에 따른 정책건의이다. ① 법적 기반의 강화이다. ② 행정서비스관련 조직의 강화이다. ③ 행정서비스관련 예산의 강화이다. ④ 행정서비스헌장제 명칭 및 운영의 통일이다. 둘째, 인식분석 결과에 따른 정책건의이다. ① 행정서비스헌장제의 운영이 단순히 친절운동이나 물리적 환경개선을 위한 방향으로 전개되지 말아야한다. ② 서비스공급자인 공무원의 인식과 실제 고객들이 느끼는 만족수준간의 차이를 최소화해야 한다. ③ 행정서비스만족도 제고를 위해서는 행정서비스헌장을 운영하는 담당공무원들이 헌장제의 중요성 인식은 물론 헌장 실천의지가 전제되어야 한다. ④ 행정서비스헌장제 실천에 있어서 일선공무원을 동기부여할 수 있는 적절한 보상체계가 있어야한다. 셋째, 행정서비스헌장제 운영을 통한 행정혁신의 강화이다. ① 내부적으로 각 공무원 개인 또는 부서의 친절도 및 행정서비스헌장 이행기준 실천정도를 내․외부 평가를 통해 개인 및 부서의 성과와 연계하여 경쟁력을 강화시킬 필요가 있다. ② 둘째, 행정서비스헌장의 제․개정 및 운영에 대한 주민참여의 강화이다. ③ 차별화된 고객맞춤형 서비스제공으로의 전환이 필요하다. ④ 넷째, 민관파트너쉽에 의한 서비스제공의 강화이다. ⑤ 행정기관 내부의 네트워크 시스템 구축 및 활용이 중요하다. ⑥고객만족을 위한 시스템의 강화이다. ⑦ 고객감동을 위한 자기계발 노트의 운영이다.