KRILA연구보고서

  
   1980년대 이후 새로운 행정패러다임으로 대두된 성과관리 및 고객지향적 행정관리라는 행정경향에 비추어 보면, 행정서비스헌제의 지속적인 발전은 매우 자명한 것이다. 또한 이러한 행정경향의 심화에 따라 향후 행정서비스헌장제의 활용은 보다 확대될 가능성이 많다. 따라서 현행의 행정서비스헌장제의 운영에 대한 전반적인 점검과 이를 통한 대비책의 모색은 매우 필요한 사안이다. 이에 따라 본 연구에서는 현행 행정서비스헌장제의 운영 전반에 관한 실태를 분석하고, 그 문제점을 해소할 수 있는 정책대안을 제시하고 있다. 현행 행정서비스헌장제의 운영실태를 분석한 결과 여러 가지 문제점이 노정되고 있는 바, 행정기관별 제정의 확대가 미흡하고, 행정서비스헌장제의 추진단계인 제도구축, 실천과정, 성과평가 및 사후관리 부분에서 다양한 문제점을 노출하고 있다. 또한 성과관리를 위한 유사제도간 유사․중복 기능으로 이한 충돌현상이 발생하여 제도의 효과를 최적화하기에는 다소의 한계가 있다. 이에 따라 본 연구과제의 정책대안으로서, 위에서 지적된 문제점을 해소하기 위하여 행정서비스헌장제의 제정확대, 운영 시스템의 개선 및 유사제도간 충돌현상의 방지 등 세 가지 방안을 제시하고 있다. 첫째는 행정서비스헌장제의 제정확대 방안이다. 행정서비스헌장제의 제정확대를 위해서는 일차적으로 법규에 의한 강제적 방법을 활용하고, 이차적으로 유인적 방법을 활용할 필요가 있다. 강제적 활용방법으로는 현행의 ｢행정서비스헌장제정지침｣을 개정 또는 신설하여 각 행정기관들이 행정서비스헌장제의 제정여부를 행정자치부장관에게 통보토록 하는 것이다. 그리고 유인적 방법으로는 현행의 사업비 교부액을 적정수준으로 증액시키고, 중앙부처를 대상으로 한 교육의 확대실시가 필요하다. 둘째, 행정서비스헌장제의 운영과정에서 노정되는 문제점들은 각 추진단계별로 해소책을 제시하고 있다. 제도구축 단계에서는 법적 기반의 취약성을 해소하기 위하여 법적 지위의 조정, 법적 내용의 전환이 필요하고, 이행기준의 구체성을 확보하기 위하여 행정자치부의 표준헌장 제정 및 배포나 외부전문기관의 컨설팅이 요청된다. 또한 고객의견수렴을 적극화하기 위하여 전년도 이용빈도기준으로 다수 이용자를 직접 면담하거나 제안제도를 활성화하는 노력이 필요하다. 실천과정 단계에서는 헌장홍보의 적극화를 도모하기 위하여 현행 홍보방법의 효과성을 측정하여 비교우위의 홍보방법을 선정하고, 효과성 및 기관 친화적 홍보방법을 전략적으로 구사하는 노력이 요청된다. 마지막으로 전담부서의 확충을 위하여 단기적으로는 행정기관별 1명의 전담인력을 확보하고, 장기적으로는 과 또는 담당 단위의 전담조직을 설치하는 것이다. 성과평가 단계에서는 자체평가의 활성화를 위하여 행정자치부가 이행실태, 이행기준 달성도 평가메뉴얼을 작성 및 배포하여 기반을 조성하고, 현행의 행정자치부 평가체계를 합리화하기 위한 노력이 필요하다. 행정자치부의 평가체계를 개선하기 위한 방법으로는 평가대상 기관 및 업무의 특성을 고려하여 평가지표의 합리적 설정을 도모하고, 가중치의 획정 및 부여방법을 개선하며, 장기적으로는 인증제로의 전환을 기하여야 한다. 사후관리 단계에서는 인센티브 부여 회수와 방법의 다양화를 도모하며, 개선을 위한 환류조치의 적극화를 기해야 한다. 셋째, 유사제도간 충돌현상을 해소하기 위한 방안으로 유사제도간 연계 및 통합운영을 제시하고 있다. 유사제도간 연계방안으로는 개별적 운영의 한계를 보완하고 제도간 상호 보완성을 제고하기 위한 것으로 통합적 전략수립, 고객만족요건의 통합관리를 우선 통합적 전략수립은 각 제도들의 활용단계 및 활용수준 등의 확정을 통합적으로 고려함으로써 시너지 효과를 제고하는 것으로 가급적 세 가지 제도를 통합관장하는 단일의 전담부서를 설치하는 방안을 제시하고 있다. 또한 고객만족요건의 통합관리는 현행의 행정서비스헌장과 ISO 인증요건 중 중복부분의 실행을 통합하는 것이다. 즉, ISO 인증요건 중 “주민요구사항 검토”, “행정서비스 제공과정 관리”, “행정서비스검토”, “부적합한 행정서비스의 관리” 및 “부적합한 행정서비스의 시정 및 예방조치” 등은 행정서비스헌장의 운영요건과 중복되는 바, 이는 행정서비스헌장의 운영실적으로 대체하는 것이다. 또한 통합운영은 행정서비스헌장, 목표관리제 및 ISO를 통합하여 단일의 성과관리 추진체제로 운영함으로써 관리비용 절감과 시너지 효과의 최적화를 도모하고자 하는 것이다. 이를 위해서 우선 통합관리 추진체제를 성과계획, 운영과정 및 성과평가의 3단계로 구성하고, 목표관리제는 성과계획단계에, 행정서비스헌장과 ISO는 운영과정단계에 각각 배치하여 활용하는 모형을 제시하고 있다. 더불어서 통합적 성과관리 추진체제의 운영시스템 정비방안을 제시하고 있다. 성과계획단계에서는 조직목표를 개인별 성과계획으로 전환하는 시스템의 구비가 필요한 바, 이를 위하여 외부 전문가로 구성된 “성과계획 심의위원회(가칭)”의 설치를 제안하고 있다. 운영과정단계에서는 행정서비스헌장과 ISO의 관리를 총괄하는 부서의 설치를 그리고 성과평가단계에서는 세 가지 기법들의 추진실적에 대한 종합적인 평가를 담당할 수 있는 기구의 설치를 제시하고 있다