KRILA연구보고서

1. 연구의 목적과 방법 본 연구는 목적은 1998년부터 시행해 온 우리나라 행정서비스헌장제가 앞으로도 계속해서 주민의 행정요구에 더욱 효과적으로 대응하기 위해서 현재의 제도 틀을 개선할 필요성이 있다는 인식에서 출발하였다. 따라서 본 연구의 목적은 미국의 고객서비스 스탠더드제도를 우리나라 제도와 비교 연구하여 미국의 고객서비스 스탠더드제도로부터 도입 가능한 장점들을 찾아내어 우리나라 행정서비스헌장제도 개선에 필요한 방안들을 제시하는 것이다. 이러한 연구목적을 위해서 미국 고객서비스 스탠더드제도의 내용, 제도 운영절차와 추진실태 등에 관한 분석결과를 도출하였고, 이러한 분석결과를 우리나라 행정서비스헌장제도와 비교 분석하여 정책적 대안들을 제시하였다.
  
   2. 우리나라의 행정서비스헌장제도 분석 고객지향적 정부를 위하여 1990년대 초반부터 영국과 미국 등 주요 선진국에서는 고객의 요구와 선호에 대한 대응성과 책임성을 높이기 위한 다양한 행정서비스제도를 도입하여 시행해 왔다. 특히 영국의 시민헌장제(Citizen's Charters)와 미국의 고객서비스 스탠더드제도(Customer Service Standards)는 고객만족행정을 구현하는 강력한 수단으로 평가받고 있다.
   우리나라의 경우에도 1998년대부터 고객지향적 행정을 구축하기 위하여 행정서비스헌장제도를 도입하여 행정서비스에 대한 고객만족을 제고하기 위하여 노력해 왔다. 가. 행정서비스헌장제도의 장점 우리나라의 행정서비스헌장은 1998년 10종, 1999년 584종, 2000년 4,137종, 2004년 2월 현재 7,825종으로 확대되어 양적인 면에서 크게 확대되었으며, 이 제도를 통해서 개선된 점들은 다음과 같다.
  
   ① 과거와 달리 주민중심의 행정서비스를 제공하는 절차가 마련
   ② 행정에 대한 환류장치 구체화
   ③ 공공서비스가 수혜자 중심으로 전환되어야 한다는 공감대 형성
   ④ 행정서비스헌장의 제정·실천을 통한 주민에 대한 행정서비스 향상
   ⑤ 주민과 행정기관 상호간 신뢰관계 마련 나. 행정서비스헌장제도의 단점 이와 같은 장점에도 불구하고 몇 가지 단점들이 노출된 바 있다.
  
   ① 유사정책의 중복으로 공무원들의 업무부담 증가와 불만 야기
   ② 각 유사 시책의 추진은 이들 제도간의 연계는 물론 정책추진의 구심점이 없어 서비스제공에 대한 소기의 효과가 나타나지 않는 점도 빈번함
   ③ 이에 일부 공무원들의 부정적 시각도 계속 남아 있음
   ④ 행정서비스헌장을 담당하는 공무원의 본 제도에 대한 인식 부족으로 소극적 운영
   ⑤ 행정기관과 고객과의 관계가 협력적인가 또는 소극적인가 하는 차이로 인하여 기관 자체의 경쟁력에 영향을 미치고 있음
  
   3. 미국의 고객서비스 스탠더드제도 분석 미국 연방정부는 국민의 정부에 대한 신뢰도가 하락함에 따라서 정부재창조의 명제를 지방정부 수준과 주정부 수준으로부터 시작하여 부통령이 주관하는 국가성과평가팀(National Performance Review Team)의 제안을 받아들여 대통령 행정명령(President's executive order)에 의해 민간기업이 행하는 것과 같은 방법으로 연방정부를 혁신하고자 “미국민 고객을 최우선으로(Putting Customers First)”라는 원칙 하에 고객서비스 스탠더드제도를 시작하였다. 가. 고객서비스 스탠더드제도의 특징 미국에서 고객서비스란 공공서비스를 제공하는 행정기관이 서비스의 수혜자인 시민이 필요로 하는 것을 만족시켜주기 위해 노력하는 과정이고, 이 과정을 통해서 시민들의 지지와 지속적인 상호관계성를 갖는 것을 의미한다.
   그리고 고객서비스 스탠더드제도는 이행기준의 제·개정 과정에서의 고객참여 강화 및 고객의 기대를 충분히 충족시킬 수 있도록 설계되었으며, 고객의 만족을 측정할 수 있는 분명한 성과목표치를 제시하고 있다. 즉, 미국의 이행기준은 고객에게 서비스가 얼마나 정확하게, 믿을만하게, 적시에 접근이 용이하게 되었는지를 나타내고 있으며, 각각의 기준은 측정가능성, 달성가능성이 있어야 하며 고객에게 가장 필요한 서비스에 관한 내용을 다루고 있는 제도이다.
  
   ① 고객이 원하는 핵심서비스에 대한 표준화 절차를 수립하게 한다.
   ② 서비스를 제공하는 사람에게 의존하지 않도록 한다.
   ③ 모호한 서비스 스탠더드의 내용이 되지 않도록 한다.
   ④ 고객이 원하는 핵심서비스 중심으로 최고 수준의 서비스를 제공하기 위하여 행정기관의 업무체계를 집중하도록 한다.
   ⑤ 공급자중심으로 서비스 제공절차, 수준, 내용이 되지 않도록 유도하여 행정기관의 외부변화와 요구에 대한 유연성, 존재의미를 갖도록 한다.
   ⑥ 행정기관이 서비스 스탠더드의 수준을 지키기 위해서 내용적인 혁신과 행정기관의 조직혁신 등이 필요하게 된다.
   ⑦ 행정기관이 서비스 스탠더드를 운영함으로써 스스로 경쟁력을 갖춘 기관으로 변화된다.
   ⑧ 스탠더드를 실천한 공무원에 대해 긍정적인 평가결과를 하게 됨으로써 행정기관 내 보상체계도 달라질 수 있다.
   ⑨ 결과적으로 서비스 스탠더드는 이를 제공하는 공무원의 경쟁력을 축적할 수 있게 한다.
   ⑩ 제도가 효과적이기 위해서는 행정기관 내에 주민의 욕구변화에 대한 지속적인 모니터링 체계를 필요로 한다.
  
   나. 고객서비스 스탠더드제도의 장점
   ① 서비스 수혜자인 시민에 대한 고객중심 서비스 공급체계를 확립
   ② 공공부문에 경쟁요소를 도입
   ③ 계약방식에 의한 서비스 제공방식을 활용
   ④ 쌍방향적 행정체제를 적극적으로 지향
   ⑤ 고객설문조사와 고객서비스에 대한 계획서 수립·시행의 의무화
   ⑥ 민간 주도의 행정서비스 제공방식을 지향
   ⑦ 정부성과결과법(GPRA)으로 결과평가를 법제도화
  
   4. 미국 고객서비스 스탠더드제도의 도입가능성 검토 제5장에서 미국 고객서비스 스탠더드제도와 우리나라 행정서비스헌장제도의 운영체계와 운영내용을 중심으로 비교검토를 한 결과, 미국 고객서비스 스탠더드제도 전체의 운영체계와 운영내용이 우리나라의 법과 제도, 행정체계, NPM에 따른 행정개혁 방향 등에서 차이점을 갖고 있기 때문에 아무리 미국에서 큰 성과를 나타낸 제도라고 해도 5년여 기간동안 시행해 오고 있는 현재의 행정서비스헌장제도를 무시하고 무조건 미국 제도로 대체한다는 것은 시행 상 상당한 문제점을 가져올 수 있다는 판단이다.
  
   가. 전면적 제도 도입이 어려운 이유
  
   ① 미국과 우리나라의 서비스 공급을 위한 개혁방향의 차이 미국의 고객서비스 스탠더드제도는 시민과의 대화결과를 최대한 정책에 반영하여 정부의 신뢰를 높이는데 활용해 온 제도이다. 또한 이 제도의 실천을 위해 정부성과결과법을 제정하여 법적인 성과를 추구하였으며, 국민생활과 밀접하게 연결된 국세청, 사회보장청, 도로관련 행정기관 등에게 구체적인 달성목표를 공표하도록 하여 달성된 성과를 국민이 직접 평가하도록 하였다. 그러나 우리나라의 행정서비스헌장제도는 과거 50년간 중앙정부 중심, 관료중심의 행정환경을 처음으로 주민중심, 시민중심, 고객중심으로 추진해야 하다는 점을 확인시켜 준 제도적 실천의 시작을 의미하며, 아직까지 성숙된 제도운영을 위한 완결된 법적 뒷받침이 없다는 점에서 행정환경의 차이가 크게 비교되고 있다. 이러한 관계로 직접적으로 미국 고객서비스 스탠더드제도를 전면 도입한다는 것은 현행 제도에 대하여 여러 측면에서 문제를 발생시킬 소지가 크다.
   ② 미국과 우리나라의 서비스 공급체계의 차이 미국에서의 공공서비스 공급은 주로 행정행위의 계약방식에 의한 서비스 공급체계가 보편화, 다양화 되어 있기 때문에 고객중심의 서비스 스탠더드 제도가 보다 구체적이고 효과적으로 활용될 수 있다. 반면, 우리나라의 행정체제는 주민복지 및 고객위주의 조직정비가 미흡하여 주민중심으로 고객서비스를 제공하는 공급체제가 다양화되지 못하고 수혜자인 주민의 민주적 참여기회도 광범위하게 보장하지 못하는 공급체계로 굳어져 있다. 또한 법적으로 민영화, 민간위탁, 민간인에 의한 서비스 공급방식 등 시장경제적 서비스 공급체계가 다양한 방식으로 구축되어 있지 못한 행정환경 상황에서 아직은 성과중심 및 고객서비스 만족중심의 전체적인 행정체계 개편이 어렵기 때문에 미국의 고객서비스 스탠더드제도와 같은 방식으로 제도를 활용하기에는 한계가 있다.
  
   나. 고객서비스 스탠더드제도의 도입 가능한 장점
  
   ① 서비스 수혜자인 ‘고객’의 분명한 분류방법
   ② 고객 서비스 전달방식의 전략적 체계화
   ③ 고객과 지속적인 정보교류 체계화
   ④ 고객만족을 위한 행정기관 내부전략 구축
  
   5. 제도개선을 위한 정책건의
  
   ① 헌장제도 추진주체의 역할 강화를 유도하는 정책 시행 최고관리층이 적극적인 제도시행 마인드를 갖고 전 기관의 직원에게 헌장제도의 중요성을 인식할 수 있도록 서비스 기준별 평가제도에서 더 많은 점수를 부여하여 평가하고, 추진주체의 역할을 강화하는 정책들을 강구해야 한다.
   ② 실효성 있는 헌장제도 운영계획의 수립 및 실천방안 마련을 유도 각 행정기관은 행정서비스헌장제도를 수행함에 있어 세부적인 운영계획들을 수립하여, 계획에 따라 실천해 나가야 할 필요에 따라서 적극적인 수정계획을 통해 헌장제도의 실효성을 담보하도록 해야 한다.
   ③ 사전 고객의견조사의 의무화 필요 우리나라 행정서비스헌장제도가 좀 더 고객중심으로 다가가도록 하기 위해서는 미국 스탠더드제도와 마찬가지로 사전 고객의견조사를 의무적으로 시행하도록 ‘행정서비스헌장지침’을 개정하고, 다양한 조사방법 등에 대해서도 구체적인 안내를 하는 것이 필요하다.
   ④ 핵심서비스 중심의 제도운영 전략 추진이 필요 개별부서의 고객서비스기준을 설정하여 운영함에 있어서 모든 업무에 대해서 모든 서비스기준을 설정할 것이 아니라, 고객이 원하는 사항을 미리 고객의견조사를 통해서 철저하게 고객중심의 서비스기준을 설정하여 그 부서, 그 기관 전체의 핵심서비스로 규정하여 이에 중점을 둔 핵심서비스 중심의 제도운영이 필요하다.
   ⑤ 행정서비스기준은 성과측정이 가능한 성과지표화 형태가 필요 우리나라 행정서비스헌장제도를 운영함에 있어 가능하면 서비스의 개선 정도에 대한 평가를 하면서, 이를 통하여 비용적인 측면의 효과성도 예측하고, 서비스의 질적 개선상태를 파악할 수 있도록 서비스기준의 계량화, 이행기준에 대한 평가체계의 계량화 등을 적극 추진해야 한다.
   ⑥ 고객중심의 행정기관이 될 수 있도록 맞춤형 교육이 필요 다양한 방법으로 주민인 고객에게 행정서비스헌장제도의 취지, 운영절차, 그리고 고객이 서비스를 필요로 할 때 어떻게 행정기관 또는 직원에게 접근할 수 있는지 하는 방법 등에 대해서 홍보와 함께 고객을 대상으로 한 적극적인 교육이 필요하다.
   ⑦ 고객불만 처리를 위한 옴부즈만 제도의 운영 필요 고객 불만처리에 대해서 단순한 불만처리 절차의 안내 및 불만을 처리할 관련부서의 전화번호 등만 안내하거나, 고객에게 불편·불만이 발생하였을 때에 그에 상응하는 비용적 조치를 취하는 정도의 고객불만처리를 하고 있다. 앞으로는 고객의 불만처리에 대한 단순한 제재나 단순처리 방법의 안내 등에 그치지 않고 적극적으로 고객의 불만을 처리해 주는 전담팀을 만들어 철저하게 고객에 대한 A/S를 제공하는 고객불만처리 옴부즈만제도를 의무적으로 운영하도록 제도화 할 필요가 있다.
   ⑧ 무료전화서비스와 같은 고객의 접근편이성 확보 필요 미국의 고객서비스 스탠더드제도와 같이 무료전화서비스 장치를 잘 활용하여 평일 노동시간이 아닌 휴일, 기념일 등에도 고객들이 원하는 정보를 제공받을 수 있도록 하고, 인터넷 활용뿐만 아니라 어린이 및 노인 등 일반시민에게 실제로 접근이 편리하고 쉬운 방법으로 다양한 정보를 제공해 줄 수 있도록 제도화가 필요하다.
   ⑨ 행정기관 전화번호부의 서비스별 분류방식 벤치마킹 미국의 연방정부 행정기관들은 전화번호부 책자의 색인 방법을 과거에는 부서별 이름에 의한 전화번호 찾기 방법으로 사용하던 것을 이제는 고객중심의 시각에서 시민들이 기대하는 서비스 내용에 따라 서비스를 제공하는 행정기관의 전화번호부로 색인체계를 바꾸었다. 이와 같은 방법을 벤치마킹 하여 우리나라에서도 고객중심의 시각에서 지방자치단체가 시민에게 제공하는 서비스 내용별로 담당하는 부서의 전화번호 및 안내서를 발급하는 것도 필요하다.
   ⑩ 고객서비스 제고를 위한 환경조성 및 만족도 공개제도 활용 좋은 고객서비스를 제공하기 위해서 행정기관의 모든 직원들에게 책임감, 친절, 존경심 등을 요구하는 것이 행정서비스헌장제도이므로 이에 대한 교육이 절대적으로 필요하다. 뿐만 아니라 고객만족도를 높이는 가장 좋은 방법 중의 하나인 고객만족도 조사방법을 객관적으로 강화하여 중앙부처, 지방자치단체, 공기업 등 행정서비스헌장제도를 운영하는 모든 공공기관에 대하여 객관적인 고객만족도 조사결과를 공표하여 인센티브, 홍보, 행정기관의 자긍심 등을 높일 필요가 있다.