한국지방행정연구원

배경 및 필요성

2021년 서산시 민원 처리 현황 분석 결과 복합민원이 3,994건으로 전체 민원의 4.9%를 차지하나, 이 중 46%인 1,826건이 기간 연장 처리됨
특히, 복합민원의 72%인 2,856건이 시민 생활권 및 재산권과 밀접한 건축허가 민원으로써 시민 불만이 고조되는 상황이었음
복합민원의 신속한 처리를 통한 시민만족 원스톱 민원서비스 제공을 민선8기 제1호 공약으로 내걸고 민원처리 상황에 대한 문제점 분석 후 대대적인 개선에 나섬

추진내용

원스톱 민원서비스 처리기반 및 복합민원 처리 민·관 협력체계를구축함
시청을 방문하는 시민들이 여러 부서를 방문하는 불편을 해소하고, 친절·신속·정확한 민원서비스를 제공하고자 '원스톱 민원상담관'을 새롭게 도입함
건축 인허가 민원의 신속하고 효율적인 처리로 시민 만족도를 높이기 위해 2022년 12월 조직개편을 통해 기존 건축허가과를 원스톱허가과로 변경함

정책효과

2022년 10월 기준 건축허가, 개발 행위허가 등의 복합 민원 처리기간 단축률은 58%로 민선 8기가 출범한 7월 단축률 21%보다 37% 상승함
2일 이상의 유기한민원에 대한 실시간 고객만족도 조사결과 종합 만족도가 94.9점으로 나타남
시정에 대한 시민 신뢰도와 체감도 향상을 위해서는 1차적으로 민원인들과 대면하는 민원 서비스 개선이 중요하다는 판단하에 다양한 노력을 기울인 결과 시의 종합청렴도가 크게 상승함