한국지방행정연구원

배경 및 필요성

야간·휴일에는 당직 공무원이 반복적인 단순 민원을 처리해야 해 행정 부담이 크고, 재난·긴급 상황 발생 시 신속한 대응에도 한계가 있었음. 이에 24시간 민원 공백을 해소하고 행정 효율을 높일 수 있는 AI 기반 당직시스템 도입이 필요해짐.

추진내용

전국 최초로 AI가 야간·휴일 민원을 자동 응대하는 당직시스템을 구축하여 교통, 생활, 분실 등 단순 민원을 실시간 처리하도록 함. 또한 재난안전상황실과 연계해 긴급 민원을 즉시 전달하고, 음성인식·보이는 ARS·자동 기록 관리·지속 학습 기능을 적용해 서비스 정확도와 활용성을 높임.

정책효과

24시간 중단 없는 민원 응대 체계를 구축하여 시민 편의를 높이고 당직 공무원의 반복 업무를 크게 줄여 행정 효율을 향상시킴. 또한 재난 상황 대응 역량을 강화하고 운영 안정성을 확보했으며, AI 기반 민원행정의 선도모델로 자리매김하여 타 지자체 확산 기반을 마련함.