한국지방행정연구원

배경 및 필요성

포르투갈은 디지털 공공서비스를 확대했지만 고령층·농촌 주민·취약계층은 낮은 디지털 활용 능력, 인터넷 접근성 부족, 공공서비스에 대한 불신 등으로 서비스를 충분히 이용하지 못하고 있었음. 기존 행정 절차도 복잡하고 종이 행정을 단순 전산화한 수준에 머물러 디지털 전환 효과가 제한적이었음.

추진내용

정부는 전국에 ‘시민 거점(Citizen Spot)’ 432개를 구축하고, 시민 중재자(Citizen Mediator)를 배치해 디지털 공공서비스 이용 교육과 대면 지원을 제공하는 하이브리드 행정서비스 모델을 도입했음. 또한 공공기관 협업을 통해 절차를 재설계하고, 통합 플랫폼·표준화된 공간 구조·교육 프로그램을 함께 구축했음.

정책효과

시민 거점은 농촌·외곽 지역 주민과 고령층이 가까운 곳에서 디지털 행정서비스를 이용하도록 지원했으며, 이중 화면 시스템을 통해 서비스 과정을 직접 확인하며 학습할 수 있도록 운영했음. 이를 통해 디지털 포용성과 행정 신뢰도를 높이고, 공공기관 대기시간과 업무 부담을 줄였으며 해외 포르투갈 영사관까지 서비스가 확대되었음.